Chi ha sempre la risposta pronta è il meno utile della stanza

“La maggior parte delle persone non ascolta con l’intento di capire; ascolta con l’intento di rispondere.” (Stephen R. Covey)

La luna non produce luce propria. Riflette quella del sole e, per riuscirci, non deve fare nulla di straordinario: semplicemente essere lì, nella giusta posizione e angolazione. La sua presenza non compete con il sole ma lo amplifica, lo rende visibile nel momento in cui altrimenti ci sarebbe solo buio.

Questa metafora serve per ricordarci che ci sono momenti, nella vita professionale e in quella personale, in cui la mossa più efficace è ascoltare e cercare la domanda giusta, invece di affrettarsi a dare una risposta. È una delle cose più difficili da imparare, ma anche una delle più potenti.

Il 20% che cambia tutto

Nel lavoro che faccio con i miei clienti mi affido a una proporzione che dovrebbe essere applicata in ogni conversazione che conta: 20/80. Chi accompagna un cliente in un percorso di coaching parla il 20% del tempo. Il restante 80% appartiene al cliente: è il suo spazio per riflettere, esplorare, cercare in sé le proprie risposte.

Lo spazio lasciato all’altro è direttamente proporzionale alla fiducia che si ha nel fatto che egli abbia già le risorse per trovare le sue risposte.

Ora fermati un momento e pensa all’ultima conversazione importante che hai avuto: con un collaboratore, un collega, un figlio, un partner. Qual era la proporzione? Quanto hai parlato e quanto hai ascoltato? Per la maggior parte di noi, la risposta è scomoda. Perché riempire lo spazio con le proprie parole viene naturale. Stare nel silenzio dell’altro, invece, richiede allenamento.

Ci ho messo anni per imparare a restare in silenzio in una conversazione, ad ascoltare senza già pensare alla risposta, a resistere all’impulso di dire la mia prima che l’altro avesse finito di parlare. E ancora oggi, a volte, devo ricordarmelo.

L’ego che occupa la stanza

Conosciamo tutti quella persona che nelle occasioni sociali prende sempre la parola per prima, anche senza avere molto da dire. Che parla principalmente di sé. Che interrompe, che cerca il pubblico, che ha bisogno di essere al centro per sentirsi “completa”. Un ego ingombrante è riconoscibile anche fisicamente: occupa lo spazio della conversazione come un oggetto occupa una stanza. Non lascia passare l’aria.

Ma c’è una cosa che vale la pena dire con chiarezza: questo tipo di persona non è un caso estremo e raro. È presente – in misura diversa – in svariati contesti e momenti. Il manager che in riunione sente il bisogno di commentare ogni intervento. Il leader che risponde prima ancora di aver capito fino in fondo. L’imprenditore che sa già la soluzione prima che il collaboratore abbia finito di esporre il problema. Il genitore che dà consigli quando il figlio voleva solo essere ascoltato.

In tutti questi casi il meccanismo è lo stesso: l’ego occupa lo spazio che dovrebbe appartenere all’altro. E lo fa con le migliori intenzioni, secondo il suo punto di vista: vuole essere utile, tendere una mano e lasciare un’impronta positiva. Ma il risultato è spesso l’opposto: l’altro si sente non ascoltato, non visto, non rispettato nel suo spazio.

La conseguenza, nel tempo, è prevedibile e si insinua nelle relazioni di soppiatto. Quelli che circondano queste persone impara in fretta come funzionano le loro conversazioni – e iniziano a omettere, mentire o portare solo ciò che pensano vogliano sentire: problemi con soluzioni già pronte, aggiornamenti positivi, questioni semplici. I problemi reali – quelli complessi, scomodi, ancora irrisolti – vengono trattenuti. Discussi con altri o, peggio, gestiti in autonomia nel modo sbagliato, all’insaputa di chi avrebbe potuto fare la differenza.

È abbastanza comprensibile: se ogni volta che si apre bocca si viene interrotti, corretti o sommersi di soluzioni prima ancora di aver finito di esporre il problema, si smette di aprirsi liberamente.

La domanda che vale più di mille consigli

Il coaching ha codificato qualcosa che i grandi comunicatori sanno istintivamente: una domanda ben formulata vale più di qualsiasi consiglio.

Una domanda apre. Una risposta chiude. Una domanda invita l’altro a esplorare. Una risposta, per quanto brillante, porta l’altro sul tuo terreno, non sul suo.

Questo significa che arrivare troppo presto con un consiglio, con una risposta basata sul proprio modo di vedere le cose – prima che l’interlocutore abbia davvero esplorato il problema – è quasi sempre un errore. Anche quando il consiglio è buono, magari in buona fede e fornito con gentilezza, toglie all’altro il lavoro più importante: trovare la propria visione, consapevolezza o soluzione.

Pensa a un momento in cui qualcuno ti ha fatto una domanda che ti ha sorpreso. Una domanda che ti ha fatto vedere qualcosa che non vedevi. Probabilmente non ricordi le risposte che ti hanno “pre-confezionato” in quel periodo, ma quella domanda la ricordi ancora. Ecco cosa significa fare spazio all’altro.

Fare un passo indietro per rendersi davvero utili

C’è un malinteso culturale profondo attorno all’ascolto. Nella maggior parte dei contesti professionali, chi parla sembra più competente, più sicuro e più autorevole, mentre chi ascolta sembra passivo e chi fa domande rischia di sembrare un ignorante. Eppure sono proprio queste le capacità più rare e più preziose in una conversazione che conta.

Fare un passo indietro richiede più forza di qualsiasi performance. Richiede di resistere all’impulso di dimostrare, di convincere, di riempire il silenzio ma anche di fidarsi che l’altro – se accompagnato nel modo giusto – troverà le sue risposte.

Un ego ridimensionato è un ego che ha trovato il suo equilibrio: che sa quando avanzare e quando cedere il passo, che non ha bisogno di occupare tutto lo spazio per sentirsi solido, che trova la sua autorevolezza nella qualità della sua presenza, non nelle parole che produce.

La luna lascia al sole il suo spazio e non cerca di brillare più forte. Semplicemente riflette, illuminando ciò che altrimenti non si vedrebbe.

Una pratica quotidiana

Un punto di partenza è quello di osservarsi nelle conversazioni che contano. La prossima volta che sei in una riunione, in un one-to-one con un collaboratore, in una conversazione difficile con un cliente, prova a spostare consapevolmente la proporzione. Parla meno e fai domande invece di dare risposte. Lascia che il silenzio faccia il suo lavoro.

“La ragione per cui abbiamo due orecchie e una sola bocca è che dobbiamo ascoltare di più e parlare di meno.” (Zenone di Cizio, fondatore dello stoicismo, IV-III secolo a.C.)

Lo sapevano duemila e trecento anni fa. Lo dimentichiamo ogni giorno e ogni giorno possiamo ricominciare a ricordarlo.

Nell’ultima conversazione importante che hai avuto, quanto hai parlato e quanto hai ascoltato?

Se ti sei riconosciuto in qualcosa di quello che hai letto e vuoi capire come lavorarci concretamente, scrivimi. Possiamo iniziare da una conversazione.